在台灣被當跑腿小妹...一個護理師的告白：到了澳洲才知道，什麼叫做「尊重專業」

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（照片為文章配圖，非當事人。）

在澳洲工作後我發現，澳洲和台灣最根本的不同，在於對護理專業的認知，台灣很多人誤以為醫療和護理是「服務業」， 也的確有很多人用服務業的標準要求醫護人員，只因為我們deal with的對象是「人」。

但服務業要讓客人滿意的最高指導原則跟護理職責和倫理卻是絕對相衝突的！如果走進醫院的病患都是等待被服務的客人，搞什麼鬼打針這麼痛？復健好辛苦還逼他做？開刀這麼血腥殘忍算什麼服務？什麼藥這麼苦也敢拿給我吃？叫你們店長出來！（噢，差點忘了應該叫做院長。）又要視病如親，又要以客為尊，根本是以彼之矛攻彼之盾的鄉野傳奇。

最難克服的是，在台灣拿這種標準要求護理人員的，通常是護理主管、醫院高層，又要讓客人滿意又要負起專業責任， 搞得小護士如我們，豬八戒照鏡子兩面不是人（咦？罵到誰？）。台灣有很多病患和家屬認為：「我付錢，你照顧我，你就是我請的，你就低我一等！」所以呼來喚去、逆來順受都是應該的。久而久之，連護理人員自己都覺得這樣是正常的。

但是在澳洲，護理是一項專業，我來上班是提供專業，不是來「顧」你的，更不是來取悅誰的。我們體諒病患和家屬，但不是現成的出氣包，護理人員的感受和情緒絕對受到重視和保護。

澳洲的病患和家屬也是這樣看待護病關係，彼此尊重、互相體諒。單位難免出現「難搞哥」或「磨人姐」，站在同理心的立場，護理人員會儘量忍讓，但要是對方吃人夠夠或軟土深掘，偶爾上演咆哮大賽（screaming match）也是能夠理解的，不會有扣考績、寫報告、記過處罰這種事發生，除非我們有錯在先，否則炮口一致對外，挺自己人到底！

如果有病患或家屬寫正式的抱怨信到醫院或到協會申訴，機構本身一定先做內部調查，了解事情的來龍去脈，力求公平、公正的處理，宗旨在不讓病患和家屬的權益受損，也不讓自己的員工受委屈，絕對不是「客人都是對的」！

我工作的醫院某個單位曾經發生一樁性騷擾事件：躺在病床上的病人不規矩，老是對著病床邊的護理師毛手毛腳。在好幾個護理師都提出抱怨，確認不是單一意外或誤會後，主管沒有吃案、沒有告訴員工病人最大、沒有選擇叫員工忍耐，不要把事情鬧大，而是直接報警備案，並且親自出馬，指著病人的鼻子說「你要是敢再對我的staff伸手，你就別想用走的走出我的病房！！」

（好啦，是有點太火爆了，不是個優良示範，不小心可能還會給自己惹上麻煩，但bloody hell就該是護理主管表現「我就是要捍衛我的護理師」的態度！）

在這樣的工作文化下，護理人員對提供專業照護的熱枕才不會被莫名其妙地消磨。才能長江後浪推前浪地將這份勞心又勞力的工作不斷傳承下去，而不是前浪還沒到沙灘上就已經死掉，後浪都還沒成型就已經退潮！

人都是互相的，再怎麼有光環的工作也無法免疫！多年的學習、實習，付出時間、精神，犧牲個人生活品質、娛樂的時間才累積出來的工作經驗，值得被尊重，也只有得到尊重，這些犧牲才值得，也才有人願意前仆後繼的繼續投入這個燃燒生命、燃燒熱情的工作！

十幾年前在澳洲，第一天心臟外科加護病房的實習就讓我開了眼界。當天Consultant（類似台灣的專科主任。澳洲醫學生，畢業後找internship的工作成為intern，再來通常是resident→registra→specialist/consultant，每科、每州制度略有不同）帶著他的一票細漢仔來巡房，面對某床病人該不該轉入普通病房大家熱烈的討論了起來，認為該轉和不該轉的人馬分為兩派，爭執不下，這時候老大說話了：「我要來聽聽護理師的意見，她們比我們清楚病人的狀況，她們說的才最準…」

說時遲那時快，一個轉身對著我就問：「妳覺得呢？」

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（照片為文章配圖，非當事人。）

在澳洲工作後我發現，澳洲和台灣最根本的不同，在於對護理專業的認知，台灣很多人誤以為醫療和護理是「服務業」， 也的確有很多人用服務業的標準要求醫護人員，只因為我們deal with的對象是「人」。

但服務業要讓客人滿意的最高指導原則跟護理職責和倫理卻是絕對相衝突的！如果走進醫院的病患都是等待被服務的客人，搞什麼鬼打針這麼痛？復健好辛苦還逼他做？開刀這麼血腥殘忍算什麼服務？什麼藥這麼苦也敢拿給我吃？叫你們店長出來！（噢，差點忘了應該叫做院長。）又要視病如親，又要以客為尊，根本是以彼之矛攻彼之盾的鄉野傳奇。

最難克服的是，在台灣拿這種標準要求護理人員的，通常是護理主管、醫院高層，又要讓客人滿意又要負起專業責任， 搞得小護士如我們，豬八戒照鏡子兩面不是人（咦？罵到誰？）。台灣有很多病患和家屬認為：「我付錢，你照顧我，你就是我請的，你就低我一等！」所以呼來喚去、逆來順受都是應該的。久而久之，連護理人員自己都覺得這樣是正常的。

但是在澳洲，護理是一項專業，我來上班是提供專業，不是來「顧」你的，更不是來取悅誰的。我們體諒病患和家屬，但不是現成的出氣包，護理人員的感受和情緒絕對受到重視和保護。

澳洲的病患和家屬也是這樣看待護病關係，彼此尊重、互相體諒。單位難免出現「難搞哥」或「磨人姐」，站在同理心的立場，護理人員會儘量忍讓，但要是對方吃人夠夠或軟土深掘，偶爾上演咆哮大賽（screaming match）也是能夠理解的，不會有扣考績、寫報告、記過處罰這種事發生，除非我們有錯在先，否則炮口一致對外，挺自己人到底！

如果有病患或家屬寫正式的抱怨信到醫院或到協會申訴，機構本身一定先做內部調查，了解事情的來龍去脈，力求公平、公正的處理，宗旨在不讓病患和家屬的權益受損，也不讓自己的員工受委屈，絕對不是「客人都是對的」！

我工作的醫院某個單位曾經發生一樁性騷擾事件：躺在病床上的病人不規矩，老是對著病床邊的護理師毛手毛腳。在好幾個護理師都提出抱怨，確認不是單一意外或誤會後，主管沒有吃案、沒有告訴員工病人最大、沒有選擇叫員工忍耐，不要把事情鬧大，而是直接報警備案，並且親自出馬，指著病人的鼻子說「你要是敢再對我的staff伸手，你就別想用走的走出我的病房！！」

（好啦，是有點太火爆了，不是個優良示範，不小心可能還會給自己惹上麻煩，但bloody hell就該是護理主管表現「我就是要捍衛我的護理師」的態度！）

在這樣的工作文化下，護理人員對提供專業照護的熱枕才不會被莫名其妙地消磨。才能長江後浪推前浪地將這份勞心又勞力的工作不斷傳承下去，而不是前浪還沒到沙灘上就已經死掉，後浪都還沒成型就已經退潮！

人都是互相的，再怎麼有光環的工作也無法免疫！多年的學習、實習，付出時間、精神，犧牲個人生活品質、娛樂的時間才累積出來的工作經驗，值得被尊重，也只有得到尊重，這些犧牲才值得，也才有人願意前仆後繼的繼續投入這個燃燒生命、燃燒熱情的工作！

十幾年前在澳洲，第一天心臟外科加護病房的實習就讓我開了眼界。當天Consultant（類似台灣的專科主任。澳洲醫學生，畢業後找internship的工作成為intern，再來通常是resident→registra→specialist/consultant，每科、每州制度略有不同）帶著他的一票細漢仔來巡房，面對某床病人該不該轉入普通病房大家熱烈的討論了起來，認為該轉和不該轉的人馬分為兩派，爭執不下，這時候老大說話了：「我要來聽聽護理師的意見，她們比我們清楚病人的狀況，她們說的才最準…」

說時遲那時快，一個轉身對著我就問：「妳覺得呢？」