保險理賠申訴案件 健康險去年居冠
金管會及保發中心公布去年受理的申訴案件統計,人身保險業申訴案件比97年增加579件,其中又以人身保險的理賠件數增加最多,申訴率達43.09%,若以爭議類型而看,分別以「招攬糾紛」及「承保範圍」比率最高。
保險業者指出,據統計,財產保險業申訴件數519件,較97年度減少53件;人身保險業申訴件數3,759件,較97年度增加579件,其中非理賠申訴案件以「招攬糾紛」所占比率最高,理賠案件則以「承保範圍」比率最高。就險種占率而言,非理賠申訴案件中則以投資型保險所占比率最高,人壽保險次之,主要係因延續金融海嘯影響;理賠申訴案件中則以健康保險所占比率最高,傷害保險次之,主要係消費者對保險事故發生原因認定、手術是否屬承保範圍及理賠金額之認定等爭議居多。
富士達保經董事長廖學茂則指出,去年因為壽險公司併購案多或經營權改主,大量的傳統通路業務員異動或有其他壽險公司大量招募人員,業務員也希望將舊有保單轉移到新公司,因此可能造成保單解釋不清或誇大的情況,導致後續的保單糾紛產生。
廖學茂認為,若壽險公司長期穩健經營,申訴率就能降低,否則很難避免,而業務員要有高道德標準。此外,銀行或電話保險銷售通路近幾年來市佔率大幅成長,廖學茂分析,在銀行或電話銷售過程中,若對保單說明不夠清楚,發生投保糾紛的機率也很高。
第一金人壽表示,銀行通路銷售的主力為投資型商品,也因此可能發生投資型保單的招攬糾紛機率較高,最常有爭議的地方,一是費用名目說明不清,包括了保費費用率、行政管理費、轉換解約、提領費用等,費用名目結構複雜。
第二、可能誇大投資報酬率或誤導為穩賺不賠,依照規定必須同時陳列投資報酬率各為正數及負數的狀況,揭示可能報酬情況,而非單向吹捧過高的報酬率;另外就是用定存包裝保險商品,有些銷售人員口頭上會習慣以定存或其他存款性質業務作比較,容易讓民眾誤以為是在辦理定存商品,因而以為不會有盈虧風險;最後,可能情況是不當的「解舊(保單)買新(保單)」,慫恿客戶解除已經投保多年的舊保單,改買新保單,但可拿回的解約金非常少,對客戶很不划算。
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