仁寶「七萬名居服員」管理術、 友達變養生村幕後智慧功臣… 直擊科技業搶攻高齡照護三大現場

台灣將在二○二五年進入超高齡社會，也就是每五個台灣人中，就有一個超過六十五歲。

而對科技業者來說，長照帶來的商機難以忽視，根據政府統計，二五年高齡科技產值將高達三千億元。

《今周刊》採訪團隊走訪三個現場，一探台灣科技業者如何參與長照商機。

仁寶 化解居服員「洗版」痛點  它登長照平台市占王

第一站，我們來到台灣科技中下游業者群聚的台北內湖科技園區。近年來積極投入醫療事業的仁寶，在長照上也有很多著墨，仁寶選擇的路，是將自己定位在「長照產業的雲端ERP（企業資源規畫）提供者」。

「長照[1]是很傳統的產業，科技廠懷抱理想要提供長照IT的武器跟科技，但他們不知道科技可以幹嘛，前幾年的學習曲線很大、很辛苦。」仁寶創新與育成本部副總經理徐睿鈞，道破科技業者切入長照產業時常見的困境。

時間回到七、八年前，當時台灣的長照機構仰賴紙本作業，台灣長照服務的大宗、也就是居服員到府服務，都沒有紀錄，長照機構的資料不齊全、無法向政府申請補助。徐睿鈞認為，仁寶應為提供居服服務的長照機構，設計專屬的雲端ERP系統、也就是「i照護」，協助長照機構經營者申請到補助、有穩定的金流。

做雲端ERP不難，但長照機構導入i照護後，挑戰才真正開始。就科技業的角度來說，告知居服員每天的日程表，機構也能以此建檔、申請補助，最好的方式就是寫個手機App讓居服員下載、打卡，但七年前的實際狀況是，「不是每個居服員都有智慧型手機，即使有，機型也偏老舊，軟體相容性成了大問題，開啟GPS打卡也被抱怨為什麼要追蹤個人行蹤。」

製問答集  新手客服輕鬆上手

另外，仁寶一開始是透過LINE群組來管理，每家機構就是一個群組，可是上百個群組，每天都有百來個來自居服員或機構員工的提問「洗版」，當時的i照護只有兩個業務、一個客服，根本無法應付。徐睿鈞透露，團隊五年前寫AI聊天機器人放在LINE群組來處理這個狀況，但是「聊天機器人理解上下文的能力不好、正確率不高，推出兩個月就被居服員『退貨』。」

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