解決退費難題探索有效監管
據人民網“人民投訴”平台數據顯示,2023年以來,該平台收到大量關於預付式消費的投訴,涉及旅游、健身、美容、餐飲、網購、親子娛樂等多個領域。
消費者通常是被商家宣傳廣告吸引而購買預付卡,但在真正消費時卻發現商家宣傳與實際不符,或者在消費過程中商家經營情況出現變化,侵害了消費者的合法權益。
比如,健身類預付式消費中,消費者遇到商家股東變更、教練辭職或更改使用規則等變動,難以保証最初承諾的服務。在旅游類預付式消費中,則出現有效期內預約難、限制多、無法正常使用、未按合同約定標准服務等情況。在電商平台上,預付式購物卡有時會出現充卡后被限制購買、限制下單且不退卡內余額等問題,讓消費者措手不及。
預付式消費不僅在使用中容易出現多種問題,而且當消費者認為服務與協議不符,或其他原因需要退費時,可能遭遇退費難。在平台接到的大量關於預付式消費的投訴中,有51.4%的投訴涉及退費問題,顯示退費難讓消費者十分困擾。其中,因機構“跑路”、門店關張等原因造成退費難的,佔總投訴量的20%。有網友投訴稱,辦年卡的健身房“無征兆閉店‘跑路’或店鋪轉讓,無法退還剩余卡費”﹔還有網友投訴在餐飲店、酒店等辦了預付卡,充值后還沒來得及消費,商家就“跑路”了,至今找不到人退款。
諸多投訴案例也顯示,消費者一旦購買了預付卡,不管是否已經使用,都有可能面臨退卡難、退款難的問題。在健身預付式消費方面,有消費者表示,“商家虛假宣傳,無法提供服務,退卡還被拒”﹔在旅游預付式消費方面,有網友投訴“未出行、未消費、不滿意,商家不履行全額退款承諾”﹔在護膚、保健預付式消費方面,有網友投訴“商家以‘特價卡’不退不換為由拒絕退款”﹔在電商平台,有消費者投訴“7天內申請退款,機構在完全未消費情況下還要收取高額手續費”。
在生活中,預付式消費使用場景越來越多,從原來的健身、美容等場景,逐步擴展到家政服務、戶外游玩、視頻娛樂等場景。有關部門應關注市場變化,及時跟進監管方向,維護消費者的合法權益。
《 人民日報 》( 2024年01月15日 07 版)
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