健康名人堂/醫療過程中的排隊與插隊
「排隊」是服務或物品需求十分殷切時,必然會發生的現象。一般所謂排隊,當然主要指的是「實體」的順序。人自己排隊需要耗用一些時間與體力,所以有些業務,就以透過「網路[1]處理」的方式來代替之。只是若需求非常強勁,網路排隊的結果也未必如願。
台灣的醫療作業程序中,目前較多採取「半網路模式」的,主要是「繳費」的部分,目前最常見的,就是自動繳費機。而其他的醫療流程部分,因為病人幾乎都需要接觸到醫療人員,所以實體的排隊仍然無法避免。
排隊可排多久 存在雙重標準
雖然排隊與等候在醫院可說完全是常態,但如今人權高漲,若讓病人等太久,也常會引發抱怨。不過,若說病人也可算是「消費者」,則我們就會發現,排隊規律其實是有雙重標準的。
每當有某店販售某種麵包、蛋糕、電子產品或電信綁約優惠服務等,就可能會見到徹夜排隊,綿延數公里的長龍,也沒聽說過誰不滿的,但一樣的狀況若發生在醫院,就會紛爭四起。
民生事務,大體藉由排隊都可順利執行。但有些特殊情形,例如政治,排隊紀律就常遭到破壞,爭權奪利有點像是動物搶食獵物的情形一樣,讓人不忍卒睹。
而如果「排隊」是美德,則「插隊」當然就是罪過了。但並非所有情形都是如此,大眾運輸工具,有博愛座[2]。醫院急診,就醫有檢傷分級,嚴重的必須優先處理,無法早到的一定先看。
非急診的門診,原則上是依照掛號順序看診。不過,疾病變化有時很難完全掌握,因病情輕重關係,或因年紀甚高耐不了久候,必須難免有需先為後面號碼看診的情形,醫師[3]在程序上如此權宜處理,並不算是違反公平原則。
然而,要求「插隊」,也常有非「病情」的因素,例如趕著去上班、趕著接小孩下課或家裡有老人家,得趕回去照顧等等。
何原因可插隊 醫院自我平衡
急診與門診以外,還有特別檢查、預定住院與住院病房等級的安排,也都需要排隊。這類的排隊也一樣有插隊情形,大體上也主要是病情關係,但也不免有「非病情」因素。
公平而言,台灣醫療服務耗在排隊上的等候時間,已經比許多其他國家好很多了,但仍然無法盡如人意。
一家理想的醫院,占床率應該大約八成五,也就是當有人需住院時,立即就有床可收,但事實並非如此,也幾乎不可能改善,所以包括醫院中的醫療與非醫療人員,幾乎或多或少都會面對「排隊與插隊」的挑戰。挑戰無論源於病情或不是,如何在紀律規範與人情世故之間自我調適與取得平衡,這就是考驗了。
References
網路 博愛座 醫師[no_relate_sql.name;block=a]
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