湖北:市場監管“上雲”“用數”做優環境促進放心消費 - 新華網
記者 王自宸
在著力擴大國內需求,推動經濟實現良性迴圈的大背景下,如何既能盡最大努力保護消費者權益,又能助力企業提高商品品質和服務品質,讓買賣雙方都從解決糾紛中受益,共同營造放心消費環境?湖北市場監管部門廣泛布局線下消費維權站點,同時“上雲”“用數”,搭建智慧消費維權係統,通過挖掘、分析海量消費維權數據,精準監管、主動服務,不斷優化消費環境,提振消費信心。
維權站“搬進”超市裏
“沒想到退換貨這麼容易。”日前在武漢中商超市中南店消費維權站,拿到新換的養生壺的李女士對記者説道。
原來,李女士當天在該超市為家中老人購買了一臺多功能燉煮養生壺。由于功能多樣,拿回家後,老人感到操作復雜,希望換成方便操作的養生壺。抱著試一試的心理,李女士來到超市消費維權站反映情況。工作人員當即聯繫商家調解處置,半小時內,買賣雙方達成一致後,完成了退換貨。
“消費維權站搬進消費現場,有效提高糾紛處置效率。”中商超市中南店消費維權站負責人石玉琢介紹,自2023年建立消費維權站以來,14起消費糾紛在現場被化解。特別是去年湖北省市場監管局聯合湖北省消費者委員會,在全省開展線下購物七天無理由退貨承諾活動,退換貨糾紛調解更加快捷。
與經營主體共建消費維權站,是湖北省市場監管局多元化解消費糾紛、打造“放心消費還是湖北”消費品牌的舉措之一。據了解,湖北省已共建消費維權站近4000個,覆蓋大型商超、農貿市場、商業街區、旅遊景區等消費場所。每個消費維權站都有一名屬地市場監管人員負責聯繫。
這樣的務實、創新舉措還有很多。例如,湖北省消費者委員會建立消費維權和解平臺,入駐商戶7萬多家,引導消費者與商戶溝通和解;武漢市探索與法院聯合開展“融庭入所”,讓消費糾紛調解與司法確認同步進入;鹹寧市市場監管部門聯合社會力量,組建消費糾紛人民調解隊,參與消費糾紛調解,提高消費調解率。
通過多元化解消費糾紛,産生積極成效。2023年,湖北省市場監管部門和消委組織處理咨詢投訴舉報共計125.73萬件,為消費者挽回經濟損失共計1.84億元。
數據預警推動精準監管
正值春暖花開之際,在武漢東湖櫻花園景區,粉白色的櫻花在枝頭悄然綻放,吸引如織遊客駐足欣賞、拍照留影。
數十公里外的湖北省12315指揮中心內,大螢幕上數據滾動,“排隊太久”“態度差”等由大小不一的彩色文字組成的數據“雲圖”,直觀顯示著部分遊客的投訴,工作人員正在開展監測和資訊匯總。
湖北省市場監管局消費者權益保護處處長楊鷹介紹,針對武漢櫻花節期間,消費者反映比較集中的問題,目前已指導武漢市場監管局及時發布《規范2024“相約春天賞櫻花”期間全市相關行業價格競爭行為提醒告誡書》,並與相關部門一道,組織全省各地開展專項整治行動,進一步規范文旅消費市場秩序。
為了讓市場監管業務更加精準、高效,2023年以來,湖北省市場監管部門探索搭建智慧消費維權平臺,上線具備學習和分析功能的12315風險預警係統,利用數據挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能,對現有12315投訴、舉報、咨詢等業務數據進行智能分析,挖掘風險因素趨勢,時刻警惕違規行為。
“數據預警最重要的功能,是協助市場監管精準執法。”對于這一係統,武漢市武昌區徐家棚市場監管所副所長唐潔用得很順手。他告訴記者,去年夏季,屬地某大型建材連鎖店消費糾紛投訴明顯增多,在進行歸集分析後,他們及時組織開展專項行動,重點打擊證照不符、合同用印不規范等問題,糾紛投訴明顯減少。
數據顯示,2023年,湖北省市場監管局利用智慧消費維權平臺分析研判消費風險,積極開展“鐵拳”行動、穩價保質、監管護棉等多個專項行動,共辦結案件6.3萬余,案值超10億元。
主動服務助企放心發展
“根據有關標準,配料一欄中,應標注食用植物油而不是植物油,用雞精調味料而非雞精。”3月12日,在鄂州市臨空經濟區,當地市場監管局工作人員再次到府服務,為鄂州市東塔食品工貿有限公司法人代表洪斌普及標識標簽知識。
鄂州市市場監管局臨空經濟區分局局長祝敏介紹,2022年以來,該局多次接到消費者投訴,反映鄂州市東塔食品工貿有限公司生産的武昌魚産品存在問題,並提出高額索賠。經查,該廠生産的産品僅存在標識標簽瑕疵,並無品質問題。因此,主動到府開展指導,幫助企業整改,避免再次陷入消費糾紛。
“此前投訴不斷,下遊商超直接下架産品,現在有人指點迷津,企業發展更有信心了。”洪斌説,2022年企業銷售額一度從600多萬元銳減至300多萬元,2023年在當地市場監管局指導下更換包裝後,銷路再次打開,銷售額增加到700多萬元。“這段時間正在拓展江西市場,預計今年銷售額還將翻倍。”
依托智慧消費維權平臺,湖北省市場監管局得以更好貫徹包容審慎監管理念,在“守牢安全底線”的基礎上,對企業的“無心之過”開展“有溫度”的執法,為企業成長提供更廣闊的發展空間。
“消費是經濟迴圈的終點,也是經濟發展的基礎動力,市場監管部門以智慧消費維權服務擴大內需,還有很多工作可以做。”湖北省市場監管局相關負責人表示,湖北市場監管部門將瞄準基層市場監管和服務企業創新的需求,扎實推進“大數據+”應用拓展,不斷提升消費維權工作效能,為優化消費環境、激發消費潛能、提振消費信心持續貢獻市場監管力量。
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